I Retailer che vogliono mantenere la propria competitività rispetto alla concorrenza si devono industriare per ricercare nuove modalità di approccio per seguire i cambiamenti comportamentali dei propri clienti e cosa i clienti si aspettano da loro.
Per incrementare il proprio business, offrire una migliore esperienza di acquisto e sviluppare un maggiore engagement della clientela, i retailer devono adattarsi e cambiare sia le strategie che le tattiche di vendita. Più saranno veloci nell’adattarsi ai nuovi comportamenti, meglio riusciranno a raggiungere i propri obbiettivi.
Quali sono i punti di attenzione e le domande che ogni retailer deve tenere in considerazione?
A) Interrogarsi su come i clienti stanno cambiando, considerando le modalità di acquisto: on-line, negozio fisico, click & collect; tramite quali device: smartphone, pc, direttamente in negozio. Effettuando anche indagini sui trend di mercato per identificare modalità di acquisto dei quali al momento si è sprovvisti ed ai quali bisogna mettere mano.
B) Verificare con quale tempestività è possibile proporre un upsell tramite articoli correlati perché importante eseguire una vendita aggiuntiva mirata a quanto il cliente sta già acquistando e questo si può eseguire rapidamente tramite modalità di vendita mobile tramite tablet assegnati al personale di negozio il quale avrà suggerimenti su prodotti addizionali in funzione di quanto in acquisto. Ogni vendita addizionale mancata è da considerare una perdita di fatturato e questo vale anche per le vendite online.
C) Valutare il miglior veicolo comunicativo per raggiungere il cliente. In una esperienza multicanale di vendita risulta di primaria importanza l’analisi di quali canali comunicativi hanno maggiore impatto sull’esigenza del cliente e insistere su quelli senza dimenticarsi di potenziare gli altri ce potrebbero essere poco utilizzati per possibili carenze.
D) Fidelizzare e profilare; statistiche di dominio pubblico attestano che un cliente fidelizzato e correttamente profilato vale cinque volte un cliente occasionale. La conoscenza dei propri acquirenti vuol dire essere al corrente delle loro esigenze e saper proporre il giusto articolo alla giusta persona nel giusto momento.
E) Analizzare il fenomeno “social”. Ormai divenuti un must nella comunicazione e nella creazione di bisogni, i social media sono ormai da tempo entrati nella categoria più alta dei veicoli informativi che apportano un contributo fattivo allo sviluppo dell’immagine e del brand aziendale. L’interazione diretta con i propri clienti, il monitoraggio dei ritorni a determinate comunicazioni deve essere oggetto di studio per aumentare la propria “awarness” ed il conseguente impulso alle vendite. Sta crescendo esponenzialmente la quantità di acquisti tramite questi media e sono diventati essenziali per la presentazione d novità e nuovi prodotti.
F) Predisporre le proprie soluzioni tecnologiche per rispondere coerentemente ai precedenti punti. La vendita omnicanale è di sicuro un’ottima strategia ma spesso le diverse piattaforme non sono nativamente integrate tra di loro ma sono il frutto di integrazioni successive. Questo provoca scollamenti e “blockers” che spesso penalizzano la visione olistica della vendita. Da qui la necessità di orientarsi su sistemi nativamente integrati tra di loro che garantiscono l’omogenità dei processi e delle procedure di vendita.
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