Negozi: Dal Procurement all’ Engagement

Aggiornamento: ago 30

Si tratta in effetti di un passaggio importante a cui i negozi fisici dovranno porsi in una situazione che possiamo definire come “Ritorno alle Origini”.


Lo strapotere crescente dell’e-commerce non deve essere da freno a questa strategia anzi deve convivere nella maniera più fluida possibile.


Bisogna quindi non porsi in antagonismo con le nuove realtà di vendita ma creare una convivenza pacifica e collaborativa.

Difficilmente il negozio può competere con la vendita online in tema di assortimento prezzo e rapidità di acquisto etc., deve invece offrire esperienze che gli altri canali non possono soddisfare basandosi su alcuni punti che consentano un coinvolgimento più profondo degli acquirenti.


Alcuni di questi possono essere: relazione, fiducia, personalizzazione, consulenza, esclusività, assistenza post vendita, conoscenza, competenza.


Non si tratta di un lavoro semplice e i punti precedenti devono essere selezionati in base alla tipologia di prodotti venduti, al profilo tipico degli acquirenti abituali e soprattutto alla capacità di relazione degli operatori in negozio e di conseguenza anche alla loro formazione.


Anche la creazione dell’ambiente di negozio deve essere attentamente selezionata; offrire una esperienza di acquisto in linea con quanto il cliente si aspetta è un mix di attenzioni che merita un attento studio e preparazione.


Certo, l’affiancamento con soluzioni tecnologiche che permettano un migliore servizio sono anche qui indispensabili (quali l’omnicanalità, il click & collect e via dicendo), ma in questo momento è importante attirare i clienti, fidelizzati o potenziali, ad entrare o a ritornare nel negozio.


Ad esempio creando servizi collaterali quali eventi, corsi gratuiti su prodotti, inviti personalizzati alla presentazione di nuove collezioni e tutto quello che farà sentire il cliente unico e importante e valorizzato.


Questo è l’engagement o per dirla all’italiana: il coinvolgimento delle persone facendole sentire apprezzate e parte di un gruppo (community) per portarle in un luogo dove staranno bene e potranno soddisfare i loro desideri.


Indipendentemente dalla conoscenza personale e dalla relazione che si riesce ad instaurare con gli acquirenti da parte degli operatori di negozio, occorrono anche tecnologie che possano mettere il personale di negozio a conoscenza di una serie di informazioni per valutare, durante la vendita, la tipologia di persona alla quale stanno di fronte e che gli permettano di rimanere in comunicazione con loro anche dopo l’acquisto; anche solamente per chiedergli un opinione sull’acquisto eseguito. Questo farà sentire il cliente importante e seguito creando quell'interazione che potrà spingerlo a ritornare ancora.


Anche l’adozione di strumenti per eseguire vendite in mobilità permetterà al commesso di aiutare il cliente nella scelta, proponendogli alternative o verificando la presenza in stock di taglie differenti o la sua disponibilità presso altri negozi della catena anche prenotandogli la consegna presso il domicilio.


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