Le domande che ci siamo posti sono:
Come è cambiato il modo di acquistare dei consumatori?
I consumatori hanno ancora voglia di acquistare in negozio?
La rete commerciale dei negozi fisici si è dimostrata estremamente resiliente al mutare delle abitudini imposte dall’emergenza pandemica, riuscendo a reagire all’ultimo periodo di grande difficoltà; limitazioni alla mobilità, paura sanitaria e regole di distanziamento in continuo cambiamento non sono riuscite a fiaccare la perseveranza dimostrata dai Retailer nei loro negozi fisici.
Più del 50% dei consumatori continua a preferire il negozio al posto del commercio elettronici
Da una indagine di Forbes “I sondaggi condotti sui consumatori durante il 2021 hanno rivelato l’immutato desiderio dei consumatori di fare acquisti in negozio. Il 48% di loro si rivolge al negozio invece che a Internet quando gli viene data la possibilità di scegliere.”
Quale è la leva che ingaggia i clienti ad accedere alla vendita fisica appena ne ha la possibilità?
Nella competizione nell’ingaggiare nuovi clienti e mantenere gli acquisiti il principale driver è offrire esperienze di acquisto in sintonia con i loro desiderata.
In una competizione senza fine per accaparrarsi la fiducia dei consumatori è fondamentale offrire loro esperienze in linea con i loro desideri.
Il servizio offerto ai clienti dalla concorrenza è in continuo miglioramento. E il vostro?
Sempre da Forbes: “Il 29,8% degli intervistati ha affermato di aver notato un miglioramento del servizio clienti nell’ultimo anno; il 17,4% ha affermato che il servizio clienti è peggiorato; mentre oltre il 52% non ha notato cambiamenti. Ciò significa che quasi un terzo dei retailer ha trovato almeno un modo per migliorare il proprio servizio clienti.”
I miglioramenti introdotti nel servizio ai consumatori sono stati prevalentemente indirizzati da un adeguato utilizzo delle nuove tecnologie disponibili che attraverso la loro applicazione sono riuscite a cambiare le abitudini di acquisto e vendita nel negozio fisico portando un notevole valore aggiunto.
Ma come posso aumentare la fidelizzazione degli acquirenti?
Sempre secondo Forbes Il 25,1% degli intervistati ha affermato di alternare prodotti di diversi marchi più spesso rispetto al passato. Tuttavia, la slealtà al marchio non è un lascito del Covid-19.
Tre quarti degli oltre 30.000 consumatori interrogati in un sondaggio del 2019 non hanno pensato di passare a un marchio al dettaglio che offrisse un servizio clienti migliore. I clienti non devono la loro fedeltà a nessun rivenditore. I retailer sono aziende di vendita al dettaglio che chiedono ai consumatori di spendere soldi, la lealtà deve essere guadagnata.
Come posso instillare un rapporto di fedeltà negli acquirenti?
Bisogna comprendere quali sono le qualità più apprezzata dai consumatori nell’esperienza di acquisto nel negozio fisico.
Fattore determinante quando si tratta di scegliere dove comprare un determinato prodotto è il prezzo.
Il 32,7% dei consumatori ha sostanzialmente affermato che se il tuo negozio non offre prezzi competitivi esiste il concreto rischio di perdere quei clienti.
Secondo fattore molto importante quando si parla di fidelizzare un cliente è la convenienza che non riguarda il prezzo. È molto facile perdere clienti se il programma di fidelizzazione causa problemi.
Infatti prezzi, programmi fedeltà e offerte orientate alla convenienza sono fondamentali per i consumatori
Se un cliente si aspetta un determinato ritorno dalla adesione ad un programma di fidelizzazione ma poi trova ostacoli o difficolta accedere a sconti, premi etc. perderà la fiducia nel retailer che non ha mantenuto le promesse fatte o che non è riuscito pienamente a soddisfarle.
Ma come possiamo ovviare a questo problema?
Bisogna continuamente analizzare con occhi critico l’esperienza di acquisto del cliente in negozio
Stabilito che giocano un forte incentivo: prezzi equi, convenienza e servizio clienti di prim’ordine, a quali altre peculiarità dobbiamo guardare?
Sempre da Forbes: I consumatori nel rapporto hanno dichiarato che i cinque fattori più importanti per un’esperienza positiva in negozio sono:
Disponibilità e varietà di prodotti
Qualità del servizio clienti
Il layout del negozio e la disposizione dei prodotti
Adesione ai protocolli di salute e sicurezza
L’efficienza del processo di checkout
Nel caso in cui questi punti risultano mancanti o non sufficientemente compresi, le analisi indicano che ci sarà una perdita di fidelizzazione e un cambiamento nella scelta del negozio.
Risulta quindi fondamentale offrire una customer experience di prima qualità per non perdere posizioni rispetto alla concorrenza.
Come osserva McKinsey, “il divario tra i leader del settore della vendita al dettaglio e gli altri sta crescendo sempre più, creando una divisione sempre più netta fra vincitori e perdenti.”
Bisogna sempre “ascoltare” i consumatori per rimanere al passo con i competitor. “Ascoltare” il desiderio di convenienza garantendo quello che si è promesso con le fidelizzazioni o con le promozioni.
I retailer che sapranno “ascoltare” e soddisfare queste esigenze riusciranno a mantenere e migliorare rispetto alla concorrenza
L’ “ascolto” passa anche attraverso strumenti tecnologici di tracciatura, gestionali semplici che abilitano un checkout veloce, supporto con la vendita in mobilità, analisi del venduto e dei comportamenti dei clienti, storico degli acquisti eseguiti dalla clientela personalizzando e migliorando la loro esperienza di acquisto.
Parti di questo articolo sono tratte da Forbes
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