Le ricerche di mercato stanno confermando, da alcuni anni a questa parte, che il trend di mercato relativo alle vendite on-line è in continua crescita e sta assumendo una dimensione sempre maggiore.
Ci sono alcuni aspetti comunque che non bisogna trascurare; ad esempio il fatto che una parte dei clienti comincia a diventare insofferente rispetto agli aumentati costi di consegna oltre a dover attendere la merce che non sempre arriva in tempi consoni (a parte alcune eccellenze che tutti conosciamo).
Mantenere e efficientare la vendita in store resta una priorità che i Retailer devono continuare a migliorare facendo coesistere i vari canali di vendita in modo omogeneo ed armonizzando i flussi di approvvigionamento.
Come conciliare le varie anime del commercio per soddisfare Retailer e acquirenti mantenendo gli equilibri economici in termini di investimenti e vendite?
Una soluzione che va a comporre una realtà omnichannel per le organizzazioni di vendita è sicuramente il Click & Collect
Questa modalità di vendita prevede che gli acquirenti possano acquistare on-line e poi eseguire il ritiro presso uno dei punti vendita della catena di vendita ottenendo lo scopo prefissato di soddisfare le esigenze economiche legate ai costi di consegna e attesa per i clienti,
Mentre per i commercianti consente di aumentare il traffico di consumatori all’interno dei propri negozi, che non si comporteranno sicuramente come un mero Pick Up point ma come un accogliente punto di arrivo che potrà proporre ulteriori articoli in up-selling.
Una statistica di mercato attesta che circa il 40% degli acquirenti quando entra in uno store per un Click & Collect eseguirà un altro acquisto.
L’utilizzo di questo canale di vendita è letteralmente esploso in Inghilterra dove più di un terzo di tutti i clienti dichiara di avere usato questo servizio ed è in costante crescita nel resto dei paesi anche se non in maniera così evidente.
(dati estratti da ricerche: Forrester Research - IMRG - Planet Retail)
Per adottare questo processo di vendita si devono affinare processi e procedure già in essere presso le organizzazioni di vendita, ecco alcuni consigli.
Porre attenzione alla gestione delle scorte.
I clienti potrebbero avere la necessità di scegliere la disponibilità delle scorte all’interno di una area geografica più o meno grande. Il poter offrire questa opportunità è sicuramente un plus per attirare maggiori acquirenti. Occorre quindi porre una attenzione particolare al dimensionamento ed alla distribuzione delle scorte
Considerare e incentivare le opportunità di upselling
Generando un afflusso maggior di acquirenti all’interno del negozio e sapendo in anticipo il prodotto che hanno acquistato tramite il Click & Collect il retailer deve incentivare il cliente all’acquisto di beni collaterali o della stessa categoria merceologica, attivando anche promozioni mirate ad incrementare il volume di vendita sapendo preventivamente cosa il cliente ha scelto.
Eseguire una comunicazione attenta e mirata
Anche questo è un punto essenziale da rispettare soprattutto nei confronti dell’acquirente.
Estrema chiarezza nella localizzazione dei punti di Click & Collect evidenziati nella comunicazione al cliente; anche se apparentemente sembra una ovvietà molte aziende risultano ancora carenti su questo aspetto, inoltre è bene che il sistema informativo sia integrato con strumenti di messaggistica (esempio SMS o WhatsApp) che tengano il cliente informato sull’andamento del suo ordine nelle varie fasi di transito del bene presso il negozio destinatario.
Anche il negozio identificato come punto di ritiro dovrà essere parte integrante del sistema di comunicazione avendo ben chiaro quale procedure eseguire all’arrivo del cliente in negozio e aiutandolo dimostrando di sapere esattamente come comportarsi.
Tutto questo aumenterà la fidelizzazione dell’acquirente nei confronti del negozio spingendolo a tornare.
Efficientare le operazioni di Back Office
È dimostrato che le operazioni di Back Office, normalmente off-line per definizione, possono essere fattore di freno in questo tipo di modalità di vendita, attualizzare i processi e le procedure e “distribuire” una filosofia di vendita maggiormente dinamica a tutti i reparti della filiera di vendita può contribuire in maniera determinante decretarne il successo.
Anche n questo caso la comunicazione interna ed esterna aiuta a gestire le esigenze del cliente anche a fronte di possibilità di inefficienze.
Mettere il cliente al centro
Questo deve essere un mantra per tutti tipi di commercio, cercare sempre e comunque di soddisfare le esigenze del cliente cercando inoltre punti di differenziazione e prestando estrema attenzione nei dettagli, azioni che a prima impressione possono sembrare irrilevanti, sono percepite dall’acquirente come mancanze nei suoi confronti e quindi per colpa di un dettaglio si rischia una perdita di reputazione che va ad impattare tutto quello che di buono è stato costruito.
Gestire l’innovazione tecnologica
Dotarsi di strumenti di avanguardia facilità la realizzazione di progetti come quello del Click & Collect ed è per questo che BBC Technologies ha costruito una Suite applicativa che copre le esigenze di un nuovo Retail.
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